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至12315实行三方通话5分钟化解纠纷似的

发布时间:2021-08-29 14:51:48 阅读: 来源:网管厂家

12315实行三方通话 5分钟化解纠纷

“您好,这里是工商局12315,有什么可以帮到您?”在3·15消费者权益保护日到来之际,与广东省工商局合作,并与各地市联动,报道消费维权活动,宣传消费知识。

为了切身感受消费维权的调解过程、了解12315的功能和运作过程,3月12日,本报两名走进中山市12315投诉举报中心,接听市民来电。

简单投诉,三方通话立刻处理

3月12日上午9∶09,电脑屏幕显示主叫振铃135****0231,来电人李先生投诉,电信公司未经其同意擅自开通绿色上和彩铃业务。

接线员了解情况后,直接拨通电信公司,进行三方通话。经调解,电信公司工作人员承诺将查询服务定制情况,并尽快答复李先生。对此,李先生表示同意,调解完成,结束三方通话。

这是在现场听到的一个三方通话过程,前后不超过5分钟。据介绍,12315的来电大致包括咨询、消费投诉、举报等几大类。12315的来电数量庞大,对于简单的消费投诉,工作人员会直接连通第三方,进行三方通话调解。12315系统可以即时查询到所有登记企业的联系,而且在各大卖场、电信公司、连锁超市等与消费者密切相关的企业,都有固定的联络人,方便随时连线三方通话。“一般当事人双方在现场,或者投诉人要求立刻解决的话,就会进行三方通话了。”工作人员介绍说。目前12315接到的投诉中,有相当一部分通过三方通话调解,调解成功率超过七成。

据了解,所有12315的通话内容都会被系统录音记录下来,作为资料。

“来电多时,顾不上去厕所”

12315投诉举报中心设在工商局内,是一个占地一百多平方米的办公室,共设有4条。每个办公桌上的电脑都可以显示的进出情况,旁边还有一个接听控制器。

12315有比较明显的“忙时”和“闲时”之分。一般来说,上午9时30分到中午11时30分、下午3时到5时是一天中最繁忙的时段;星期二到星期五来电少一些,周末和星期一较多“星期一是最忙的了4. 实验力值显示:计算机屏幕显示直读数,市民在周末遇到的问题一般会集中在这一天投诉。”一位工作人员开玩笑说“来电多的时候,都顾不上去厕所了。”12日上午10时到11时,来电几乎没有停过。

对于曾经有市民抱怨12315的老占线、打不进的问题,中心负责人表示,目前中山工商局应用的这套系统是2001年投入使用的,已经工作了10个年头,数量相对较少,设备日趋老化,目前该中心已做了一个设备更新方案,正在上报财政部门审批。

市民如果打不通,可以采取错峰来电的方法,选择在上午8时30分到9时30分、下午2时30分到3时两个时段,或者在周二到周五打,如果是消费投诉,也可以致电消委会。

录音记录

三方通话调解 市民接受结果

2009年10月5日 (录音长度十几分钟)

上午10时左右,屏幕显示主叫振铃134****8746

来电的是梁先生,他投诉日前某经销商古镇营业厅到小榄大福源做活动,称价值1000多元的,只卖350元,还赠送350元的话费。可是使用几天之后,就出问题了。梁先生拿着找到该经销商的小榄营业厅,要求更换。

“12315”接线员连通该经销商的小榄营业厅的,工作人员称可以更换同一款,可是消费者不愿意。梁先生称该款有问题,他在营业厅看到同款四台都出了问题,要求更换其气动管接头拉力实验机符合标准GB/T14514.1⑵013的要求他款,同时更换价值1000多元的。经销商表示,是在古镇营业厅购买的,梁先生的这一要求要反映到古镇营业厅。

“12315”的接线工作人员让梁先生等古镇营业厅的回音,如果还有疑问可以到古镇工商分局进行投诉,梁先生表示接受。

体验

举报点心作坊 转交分局处理

3月12日上午11时许,一位市民致电12315。

来电人是林先生,他说,自己是经营点心店的,近段时间发现自家店门口无照小摊档,其点心售价非常低。同一款点心,一般店里卖五六元一个,但小摊档只卖两三元。“以小摊贩的销售量,如果是自己生产,不可能把成本降到这么低,背后肯定有供货商。”

林先生通过各种渠道打听到,这些小贩的点心来自附近一家加工厂。这家食品加工厂隐匿在一条小巷子里,没有招牌,“是一家无照经营的食品加工作坊”。向林先生询问了该工厂的地址、销售渠道、开工时间、出货周期等具体信息。为了确保信息记录准确,需要在通话中向来电人确认一遍。将举报信息记录下来后,在工作人员的帮助下,一一录入12315系统。

工作人员说,这样的举报由12315投诉举报中心记录后,交由相关科室或所辖工商分局处理,“林先生举报的这家工厂属于镇区的,就归镇区工商分局处理。”12315工作人员完成信息录入后,系统会自动转交到工商分局,分局工作人员可以即时看到。

知识扫盲

12315是一个信息中转站

12315投诉举报中心的号码是12315,消委会的投诉是。

二者最主要的区别是,12315投诉举报中心是一个政府行政职能部门,隶属于工商局;而消费者委员会则是市政府直接领导下的社会组织,工商局只是其业务指导单位。

具体而言,消委会主要职能是接受消费投诉,并进行调解,不具有行政权力;12315中心不仅接受消费者的投诉举报、调解充分评估进程风险纠纷,还承担更多的行政职能,如工商业务咨询、将投诉举报信息分配给相关的职能科室和分局进行处理等。

“我们主要就是一个信息中转站。”该中心负责人介绍说,“对于不能用三方通话解决的投诉或举报,我们会转给对应的科室、分局跟进”。

维权案例

1 无端产生70元声讯费用电信公司同意返还

去年7月,家住石岐的张先生到电信公司营业厅交宽带费时发现,缴费清单上无端多了70元信息费,是一个名为“聚××声讯”提供的服务。账单明细显示,张先生家的固话先后在某天晚上9时和某个周六的中午,分别拨打了-***-01和-***-30两个,从而产生70元信息服务费。

工作人员随即连线电信公司的联络员,进行三方通话调解。

电信公司联络员解析称,张先生账单上的两个号码分别为某声讯台和某公司的充值服务,二者均属第三方运营商。对于为什么会产生这样的费用,该联络员表示难以解释清楚,但同意为张先生办理屏蔽业务,并返还70元话费。

2 冰箱“病”了半年 12315帮忙解决

刘先生去年6月份买了一台冰箱,本以为可以给夏日带来一些清凉,可随之出现的7、停放位置应选择平整坚实的场地质量问题和商家的态度让刘先生感觉烦躁不堪。

去年6月,刘先生和妻子在石岐某商场选了一款冰箱。新冰箱用了一塑料橡胶拉伸介绍个月,就出现积水。刘先生联系冰箱维修人员,对方称可能是冷藏室出水孔被冰堵住了,出水不畅,应该没什么问题。可是过了十几天,还是这样。刘先生再次致电维修人员,对方把冰箱拖走了。维修后送回来十几天,刘先生又发现同样的问题。维修人员再次维修,再送回来时刘先生发现冰箱左下角生锈了,拒绝接收。维修人员让他致电厂家400服务,厂家服务人员记录了情况,称会向相关部门反映情况。

随后,刘先生致电厂家,厂家称要刘先生将冰箱托运回厂家,但要刘先生自己承担费用。刘先生找到托运公司,对方却说冰箱不能托运。

在冰箱出问题的这半年多,刘先生不停地给相关单位打,后来商场营业员、维修部人员都不接了。眼看快过年了,气急了的刘先生准备在大年初一那天把冰箱搬到商场门口,上演一场砸冰箱闹剧。

刘先生拨打“12315”后,工作人员指就能够进行复杂的数据分析引他投诉到中山市消费者委员会石岐分会。在消委会的协调下,商场最终给刘先生换了一台新冰箱。

“换的新冰箱是腊月廿八送来的。”刘先生非常感谢“12315”的工作人员和消委会,“早知道早点打这个也不会这么麻烦了。”

贴心提示

12315的来电大致包括咨询、消费投诉、举报等几大类。

12315上午9时8时30分到9时30分、下午2时30分到3时两个时段比较闲,容易打进去。周二到周五也比较容易打。

如果是消热系数较高费投诉,可以致电消委会。南方都市报


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